Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid zijn belangrijke aspecten die bijdragen aan het rendement van organisaties in Suriname.
Op lange termijn zijn de prestaties van organisaties te toetsen aan de kwaliteit van de dienstverlening. “Het verkrijgen van het keurmerk ‘Klantgericht Communiceren’, kan ervoor zorgen dat de kwaliteit van de dienstverlening wordt geoptimaliseerd en de klant te allen tijde centraal staat”, zegt Angela van der Kooye, directeur van AK Communication Consultancy (AKCC).
Op nationaal en internationaal niveau weet de consument welke dienstverlening er verwacht mag worden van zo’n organisatie.
Loyale en betrokken medewerkers staan meteen in het verlengde hiervan en zijn enthousiaster, vriendelijker naar klanten toe. Deze medewerkers willen er alles aan doen dat het klantcontact als prettig en plezierig wordt ervaren. Hoe beter de klanten worden behandeld, hoe sneller zij weer een bezoek brengen aan de desbetreffende organisatie. Daarnaast wordt het werk ook leuker, aangenamer en zinvoller voor de medewerkers.
Gemotiveerde krachten gaan altijd iets verder dan de ongemotiveerde medewerkers. Positieve feedback krijgen van collega’s en klanten zijn belangrijke elementen van erkenning tijdens het werken.
Een medewerker die goed in zijn vak is en bijblijft, is uiteraard beter in staat om zijn job kwaliteitsvol te doen en volgens de nieuwste inzichten. Plezier in je werk zorgt ook voor een lager verloop en minder zieken. Kennis blijft in huis, is continu beschikbaar en draagt bij aan de kwaliteit van de dienstverlening. Dit draagt bij aan de professionalisering van de werkprocessen en schept weer vertrouwen bij de klanten. Organisaties scoren goed en de klanten maken graag gebruik van hun product en/of dienst.
Op lange termijn, zorgen goede werkomstandigheden en goede samenwerking voor betere prestaties van organisaties en een veilige, gezonde sfeer voor klanten. Dit heeft een positieve impact op de maatschappij en de kwaliteit van de dienstlening blijft een aandachtspunt in organisaties.
Door het doen van assessments in organisaties door ‘mystery’ bezoeken af te leggen, worden de servicenormen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid, getoetst door AKCC. De criteria voor de toetsing zijn vooraf vastgesteld en worden meegenomen in de assessments.
Er kan hierbij worden gedacht aan het klantcontact, responsiviteit, betrouwbaarheid, beleefdheid, empathie, competentie, tastbare zaken en de nazorg. Heeft zo’n organisatie het assessment goed doorlopen, dan wordt dit doorgegeven aan het landelijk platform voor communicatie (CCPR/VCMP).
Deze vereniging zal vervolgens de organisatie bezoeken en het keurmerk ‘Klantgericht Communiceren’ zichtbaar verschaffen aan de desbetreffende organisatie.
Er worden ook trainingen ‘klantgerichtheid’ op maat verzorgd, als blijkt dat de medewerkers meer ondersteuning nodig hebben, om hun werkzaamheden succesvol te verrichten. Het keurmerk zal in samenwerking met andere verenigingen worden gelanceerd.
Het bericht Keurmerk klantgericht communiceren verscheen eerst op GFC Nieuws.